Барбершоп на 3 кресла в Екатеринбурге. Полгода назад ушёл один из мастеров, и в карточку хлынули плохие отзывы по его фамилии: частично оправданные, частично спорные, частично откровенно фейковые. За 90 дней рейтинг вернулся с 3,9 до 4,6, поток негативных — с 12 до 1 в месяц, запись через карты +34%. Рассказываем, как владелец разобрал 47 свежих отзывов на три стопки и не пытался снести всё подряд.
Барбершоп в Екатеринбурге, 3 кресла, ~40 клиентов в день. До волны карточка на Яндекс Картах работала стабильно: 12–14 новых отзывов в месяц, рейтинг 4,4. После ухода одного из мастеров в карточку пошли плохие оценки по конкретной фамилии — частично оправданные, частично спорные, частично откровенно фейковые. За два месяца рейтинг съехал с 4,4 до 3,9, поток негативных вырос до 12 в месяц, Яндекс начал показывать барбершоп ниже, гости уходили к конкурентам. Владелец пробовал отвечать сам, но работа занимала 1,5–2 часа в день, и негатив всё равно висел без ответа.
Зашли в архив и разложили 47 свежих отзывов в три стопки: 14 — на жалобу, 18 — на сильный ответ, 15 — на работу с командой внутри. Дальше по шагам:
Отзыв 1★ с обвинением в грубости мастера. Гость написал, что мастер «хамил, бросил инструменты и ушёл с рабочего места». У владельца на этот день была запись мастера по фамилии, и она не совпадала с фамилией, которую назвал автор. Собрали пакет: запись в CRM, фото рабочего места, переписка с гостем. Подали жалобу по основанию «отзыв от не клиента» с короткой сухой формулировкой. Яндекс одобрил за 3 дня, отзыв снят.
Отзыв 2★ с обоснованной претензией к стрижке. Гость описал конкретную претензию: виски коротко, сверху длинно, мастер не переспросил форму. Жалобу подавать нельзя — клиент был. Признали ситуацию, не спорили, пригласили в личку за бесплатной корректирующей стрижкой у другого мастера. Отправили в день публикации. Гость пришёл на коррекцию, оставил 5★, отметив «исправили без лишних слов». За неделю рейтинг прибавил 0,2.
За 90 дней: рейтинг с 3,9 до 4,6, негативных в месяц — 1 вместо 12, запись через карты +34% (Яндекс вернул карточку в выдачу, доля гостей «с карты» вернулась к уровню до волны). 9 из 14 жалоб одобрены, 5 отклонены.